Interne klachtenregeling

1. Begripsomschrijving

Dienstverlener:

Een notaris, kandidaat-notaris of een persoon die valt onder de verantwoordelijkheid van de notaris werkzaam bij Overwegend Notariaat B.V..

Klacht:

Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de (kandidaat)notaris of een medewerker van Overwegend Notariaat door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager:

De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Overwegend Notariaat:

Overwegend Notariaat B.V., statutair gevestigd te Bergen (Noord-Holland).

Klachtenprocedure:

De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling:

Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de bij Overwegend Notariaat gehanteerde klachtenprocedure.

Beklaagde:

De voor de behandeling van het dossier waarover wordt geklaagd verantwoordelijke (kandidaat-) notaris.

Klachtendossier:

Een intern per klacht bij te houden dossier, waarin opgenomen alle documenten die met de betreffende klacht verband houden.

2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

– het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
– het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
– behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
– medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
– verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. Informeren van de cliënt

De dienstverlener:

– wijst de cliënt erop dat Overwegend Notariaat een klachtenregeling hanteert;
– deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om:

• de klacht – ter bemiddeling – schriftelijk voor te leggen aan Geschillen Commissie Notariaat;
• een tuchtrechtklacht in te dienen tegen de (kandidaat-) notaris bij de bevoegde Kamer van Toezicht;
• indien cliënt stelt dat hij door toedoen van de dienstverlener schade heeft geleden een vordering in te stellen bij de rechtbank;
• (de Ombudsman schriftelijk te verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop de (kandidaat)notaris zich jegens hem heeft gedragen;
• stuurt de cliënt op verzoek meer informatie omtrent klachtprocedures in het notariaat.

4. De interne klachtenprocedure

Wanneer een cliënt op enigerlei wijze Overwegend Notariaat benadert met een klacht dan dient de betrokken dienstverlener altijd daarvan in kennis te worden gesteld.
De beklaagde tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
De beklaagde draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling en de wettelijke bepalingen dienaangaande.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De beslissing over de klacht wordt aan de cliënt schriftelijk en gemotiveerd medegedeeld.
Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie op verzoek van klager voorgelegd aan één van de instanties genoemd in artikel 3 overeenkomstig de daarop van toepassing zijnde regelgeving.

5. Registratie en classificatie van de klacht/ontvankelijkheid

Alle klachten worden geregistreerd en opgenomen in het betreffende klachtendossier.
De beklaagde registreert en classificeert de klacht.
De klacht wordt geclassificeerd naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk
naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de dienstverlener en/of (kandidaat-) notaris
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
De beklaagde bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen acht (8) werkdagen.
De klacht wordt niet in behandeling genomen indien zij betrekking heeft op een gedraging/uitlating:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze klachtenregeling is behandeld;
b. die langer dan één (1) jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van één van de instanties als bedoeld in artikel 3 is onderworpen, dan wel onderworpen is geweest.
Van een beslissing wordt klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier (4) weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennisgesteld.

6. Verantwoordelijkheden

De beklaagde is verantwoordelijk voor de behandeling- en afhandeling van de klachten.
De beklaagde is verantwoordelijk voor de volledigheid van het klachtendossier.
De beklaagde stelt de klager en de dienstverlener in de gelegenheid om te worden gehoord. Van het horen maakt hij een verslag.
De beklaagde houdt de dienstverlener en de klager op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
De klacht dient binnen zes (6) weken schriftelijk namens Overwegend Notariaat afgehandeld te zijn, tenzij de beklaagde de afhandeling voor ten hoogste vier (4) weken verdaagt. De beklaagde stelt de klager en de dienstverlener hiervan schriftelijk op de hoogte.
De beklaagde zorgt voor een schriftelijke- en gemotiveerde reactie naar de klager op zijn klacht.

7. Analyse van de klachten

Het klachtendossier wordt na afhandeling van de klacht gearchiveerd.
Overwegend Notariaat zorgt voor een overzicht van het aantal geregistreerde- en afgehandelde klachten en verwerkt deze gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
Aan de hand daarvan wordt tezamen met alle medewerkers bezien wat kan worden gedaan ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van (interne)procedures en ter verbetering van de kwaliteit van haar dienstverlening.